求关于酒店英语的培训资料 旅游饭店英语等级考试：提高旅游饭店服务水平的必备技能

如何做好饭店英语培训

摘　要]对于饭店业英语培训在塑造学习型组织，培育与加强企业竞争能力、保证组织可持续发展的过程中也扮演着重要角色。

饭店英语培训应以需要分析为前提对每个岗位制定一套以质量为依据的英语培训考核内容。英语培训应与绩效管理相联系，英语培

训应与激励机制相结合，英语培训手段应强调专业化，多样性与创新性。英语培训使员工不断地加强服务意识、提高服务技能、掌

握沟通技巧，通过不断提高业务素质和工作绩效水平满足客人的需要。

[关键词]需求分析　绩效考核　激励机制　创新　有效性

饭店业竞争愈演愈烈，而且随着外国客人入住率的提高，酒

店服务中英语口语的重要性越来越突出，做好英语培训相当重

要。英语培训的目的首先是使员工在知识、技能和态度上获得改

变，其次是这种学习结果是否会转移到工作情境中使工作绩效得

到改进，而最终目标是为了组织效益。对于饭店行业，英语培训

在塑造学习型组织，培育与加强企业竞争能力、保证组织可持续

发展的过程中也扮演着重要角色。

一、英语培训的实施

实施英语培训包括四个阶段：英语培训需求分析、英语培训

方案和计划制定、英语培训实施及英语培训效果评估。英语培训

体系的有效性强调必须保证英语培训主体与英语培训对象的目的

是一致的，英语培训设计与实施要以符合英语培训对象的特点、

能激发动机、调动参与为学习原则。最终检验一个英语培训项目

是成功还是失败可以通过对比英语培训预期目标与英语培训后的

实际结果来实现，当后者等于或大于前者时，英语培训项目是有

效性的，若相反则说明英语培训是低效或无效的。

实施有效英语培训要以饭店发展战略为依托，一个英语培训

未必就能立竿见影解决问题，但有效的、持续的英语培训就是服

务质量、工作效率、管理能力的见效，就是企业竞争力的提升。

正如海姆(Hiam，1992)指出的：英语培训是组织改进服务质量过

程中最重要的方面，是全面质量管理成功的基础。如何切实做好

饭店就英语培训呢?

1.进行多层次英语培训需求分析，明确工作任务。饭店开始

英语培训之前要特别做好英语培训需求分析，以保证英语培训目

标和英语培训结果相互一致性。饭店英语培训部门或英语培训委

托机构需要从组织要求、工作任务要求,个人要求三个方面进行

细致的分析研究，保证英语培训方案制定充分考虑饭店经营管理

的实际情况、管理者意图、出现问题所在、工作岗位的要求以及

参加者的个人基本情况、知识、技能等业务水平和他们对英语培

训的认识想法等因素。通过对各要素进行全面系统的鉴别与分

析,来确定是否需要英语培训，谁需要英语培训,需要怎样的英语

培训。英语培训需求分析决定了英语培训目标的确定是否尽可能

地准确和具体,避免了盲目性,也减少了不必要的英语培训成本消

耗。对于那些委托的英语培训机构或请进来的英语培训师,特别

应该通过资料、走访、调查、座谈等形式对饭店英语培训需要做

细致了解后,再计划英语培训课程及英语培训大纲。

2.将英语培训与绩效考核相挂钩,增强员工学习紧迫性。英语

培训的目的是使员工为企业创造更为有价值的工作绩效。要了解

参加者对在英语培训中所学到的知识、技能和态度的掌握情况，

并且是否应用到实际工作当中去，鉴定英语培训目的是否达到，

就需要建立英语培训效果评估系统。要做到英语培训结果转化和

英语培训结果保持，饭店的英语培训工作需要强调跟进性以及与

管理职能的结合。管理者的支持，管理制度的完善与实施，是成

果转化的根本保证。因此，饭店必须要将英语培训效果与绩效评

估联系起来。通过一些具体的评估方法，如：动态评估法、集体

讨论法、问卷评估法等进行定量分析，将培训后的工作绩效与英

语培训目标和培训前状况进行对比。比如：员工的过失率是否下

降?出勤状况是否改善?工作效率是否提高等。

3.将英语培训与激励机制相结合,调动学习积极性。饭店的英

语培训不仅仅与绩效评估相联系，它最终应能成为建立和提高有效

行为的动力。因此，饭店应建立一套英语培训与绩效考核制度、薪

酬奖罚制度及晋升制度挂钩的激励机制。这种机制也能有效地改变

员工被动学习的心态。比如：一些饭店对参加外语学习并达到一定

水平(级别)的员工发放外语津贴，极大地调动了学习积极性。

4.加强英语培训手段专业性,多样性与创新性,提高学习的有

效性。英语培训方法直接作用于学习过程，是影响员工对英语培

训内容的掌握，决定英语培训效果的内在因素。饭店业的英语培

训大多是技术操作性英语培训，因而饭店应重视内部英语培训员

英语培训技巧的提高，掌握国际饭店英语培训通用的“四步法”：

“告诉你如何做”(Tell you)、“示范做一遍”(Show you)、跟我做

(Follow me)、“检查纠正”(Check you)。现代英语培训强调通过多

种方式刺激人的视、听、说等各种感觉器官和心脑活动，使英语

培训者提高信息接受的敏感度和积极状态。因此，饭店应重视探

索和运用英语培训的新技术，如：应用多媒体技术、计算机软件、

网络等,它有助于解决由于工作与英语培训时间冲突带来的问题。

此外,英语培训应从单纯的知识讲授型课程向互动型、讨论型、情

境型、模拟型多种形式结合的方向发展。多样化英语培训方式符

合在职性、成人性的特点,能调动英语培训对象的参与性,发挥它

们的积极性、自主性和创造性,也能使学习成为一种愉快的经历。

二、结语

饭店英语培训应对每个岗位制定一套以质量为依据的英语培

训考核内容。做到人人英语培训，不英语培训不上岗，考核不合

格不上岗。质量出现问题后及时英语培训，在改进过程中做好跟

进英语培训。英语培训使员工不断地加强服务意识、提高服务技

能、掌握沟通技巧，通过不断提高业务素质和工作绩效水平满足

客人的需要。从而提高饭店竞争能力，做到持续发展。

参考文献:

[1]美国注册饭店高级培训师认证指导教程

[2]2Robert H.Woods Ph.P.,CHRE Judy Z.King MANAGEMENT FOR QUAL-

ITY IN THE HOSPITALITY INDUSTY中国旅游出版社2003.1

[3]谷慧敏:世界著名饭店集团管理精要辽宁科学技术出版社

2001.1

我这里有个餐厅的 你看看有能用的不 至于PPT 自己黏贴就好了其实前厅不好培训 需要的会话太多 简单一二个课件不好起到多大作用 至少我都教我酒店员工一句 对不起我不会英语请等我叫其他同事

餐厅英语

1. 问候语

2. Hello

3. Good morning

4. Good afternoon

5. Nice to meet you

6. Glad to meet you

感谢与应答

7. Thank you. 多谢

8. Thank a lot.

9. Many thanks.

10. Thank you for helping me.谢谢你帮助我

11. Thank you so much for coming.非常感谢您的光临

12. Not at all.别客气

13. That’s all right.不用谢

14. That’s OK

15. You’re welcom

16. It’s a pleasure.很乐意

17. My pleasure.我很乐意

18. Please don’t mention it.请不用客气

听点中菜

19. Take a seat, please. Here’s the menu. May I take your order, sir?

请坐。给您菜单，先生。我能接受您的点菜吗?

20. Our restaurant boasts a history of 120 years and serves a variety of Chinese dishes.我们餐厅具有120年的历史，这儿供应各种各样的中国菜。

21. Chinese cuisine has 4 major stles. They are Shang dong , Guang dong ,Sichuan and Huai yang cuisine. 中国菜有四大菜系，他们是山东菜，广东菜,四川菜和淮阳菜。

22. Beijing food is heave and spicy. It’s specialties are roast Beijing duck and fish slices in wine sauce.北京菜味重香浓。它的特色菜是北京烤鸭和糟溜鱼片

23. Guangdong food is fresh and light. Luo Han Zhai is our chef’s recommendation.广东菜新鲜清淡。罗汉斋是我们厨师长的拿手菜

24. Many guests have high comments on shark’s fin soup, It’s delicious and worth a try.许多客人对我们的鱼翅羹赞不绝口，它鲜美可口，值得一尝。金大话英语培训网

25. Most Sichuan dishes are spicy and hot.四川菜麻辣香浓

26. This beautiful peacock cold dish is all edible.整个这只孔雀冷盘是可以吃的

27. Here is your shark’s fin soup. Please take your time and enjor time and yourself.这是你们的鱼翅羹。请慢用并祝你们各位用餐满意

28. Here is the Luo Han Zhai… Here comes the roast sucking pig.这是罗汉斋。烤乳猪来了

29. Excuse me, may I replace your dinner plate?对不起，我能不能为您换个碟子?

30. Here is the steamed mandarin fish as the last main course. It symbolizes “more than enough”这是最后一道主菜：清蒸鳜鱼。它象征着“年年有余”

31. Excuse me, let me distribute the fish for you. 对不起，我能不能为你们分鱼?

32. So much for your dishes. Would you like anything else?各位，菜上完了，请问还要点什么?，

33. Please have some fresh fruit and a cup of hot tea.请用些新鲜水果和一杯热茶

34. Would you like some wine with your dinner ?您用餐时要喝点酒吗?

35. Your dishes will take about 10 minutes to prepare.您的菜要大约10分钟

36. I do apologize for giving you fthe wrong dish.对不起，给您上错了菜。

付款

37. Here is your bill.Please check it.这是您的帐单。请核对一下。

38. Your bill totals287 yuan.您的帐单总计287元

39. How are you going to pay. In cash or with credit card?您打算如何付款，用现金还是用信用卡?

40. Here are your change and reciept,please keep them.这是您的钱和收据，请您保管好。

41. -----We’ve enjoyed the meal very much.这顿饭我们吃得很满意

42. -----Thank you .I hope you”ll come again.谢谢你们。我希望你们再次光临

第一单元

迎宾就坐

——Good evening , gentlemen. Welcome to our restaurant. Do you have a reservation?

晚上好，先生们。欢迎来我们餐厅用餐。请问您预订过吗?

——I have a reservation for a table.

我在你们这儿订了个餐桌。

——May I know your name?

请问您贵姓?

——my name is Li Ming.

我是李明

——How many people do you have, please?

请问您几位?

——eight

8位

——Please step this way.(下面几种说话方式)

请这边走

——(1)Is this table all right?

这张餐桌行吗?

——(2)I’m sorry, but the restaurant is full now. Will you wait a few minutes in the lounge?

很抱歉，餐厅现在客满。请在休息室等一会儿好吗?

——(3)Sorry to have kept you waiting . One table over there is ready for you.

对不起劳您久等了。那儿一张餐桌已经为您准备好了。

——(4)I’m sorry to say that table has been reserved. What about the table near the window?

对不起那张餐桌已经预订了。那张靠窗的桌子怎么样?

第二单元

道别

1. Goodbye/Bye.

再见

2. See you tomorrow/later.

明天/待会儿见。

3.Good night.

晚安。

4.Goodbye and hope to see you again soon.

再见，希望不久再见到你。

5.——I’m afraid I must be going now.

恐怕我得走了。

——So soon? Why don’t you stay a little longer?

这么早，你干嘛不多呆一会儿?

6.I hope you have enjoyed your stay here?

希望您在这儿过得愉快。

7.——I’ve come to say goodbye.

我来向你道别。

第三单元

接受订房

——Good morning. Huatian Hotel. Reservations. May I help you?

早上好。这里是华天宾馆预订处。请问有何吩咐?

—— I want to reserve a room

我想订一间房

——What kind of room would you like? We have deluxe suites, suites, double rooms and single rooms.

请问您要什么样的房间?我们有豪华套房、套房、双人房和单人房。

——May I have your name?

请问您尊姓大名?

——I’m Li Qiang

我是李强

-How long will you be staying here?

请问您将在这儿住多久?

——About 7 days

大约7天

——May I know your arrival and departure dates?

请问您的到店和离店日期?

—— Arrival date is Sunday and departure date is the next Sunday

到店时间是周日，离开时间是下个周

——Just a moment. Let me check if there’s a room available.

请等一下。让我查一下是否有空房。

——I’m sorry to say all the rooms are booked up during the period.

很抱歉，在这(您要房)期间所有的房间都订满了。

——We can either put you on the waiting list or find you a room in a nearby hotel.

我们可以把您列入候房名单，也可以把您安排在附近宾馆。

——is there any discount?

第四单元

客房服务

——Housekeeping, May I come in?

客房服务员。我能进来吗?

——yes，can you tell me what service in your hotel

是的,请告诉我宾馆的服务有什么

——The hot water supply is round the clock in our hotel. Please don’t drink the unboiled water.It might make you sick, The registered guests can use the recreational facilities free of charge.

我们宾馆有24小时的热水供应，请勿喝生水，否则可以能使您得病;住店客人可以免费使用娱乐设施。

—— what device in this room?

在房间里有什么设备

——let me introduce them to you;first, Here are the light switch, the temperature adjuster, the closet and the mini bar，The panel on the night stand controls the different electric devices in the room. There are 2 sockets in the bathroom. one is for 110V and the other is for 220V.

这是电灯开关、温度调节器、衣柜和小冰箱，床头柜上的嵌板控制着房间内的各种电器装置，浴室内有两个插座，分别是用于110伏和200伏电压。

Then, Here’s the hotel’s service booklet and the telephone directory. You can make DDD calls and IDD calls form your room., The menu is on the door knob. Mark down the items and time of your breakfast and hang it outside the door.

这是我们宾馆的服务指南和电话电码本。您可以从房间内打国内直拨电话和国际直拨电话。这是挂门餐牌。请标明用早餐的品名和时间，并把它挂在门外。

——Excuse me .can you clean my room now?

对不起，你现在能不能为我打扫房间?

——We usually make up the check-out rooms first. But we can do your room earlier on your request.

我们通常先做走房，但我们也可以按您的要求先做您的房间。

第五单元

应接服务

——Let me introduce our hotel：Our hotel is one of the best in this city. There are over 500 guest rooms of international standard. Our hotel has a gift shop, a fitness center. and four restaurants.

我们饭店是本市的一流饭店。(我们饭店内)有500多间符合国际标准的客房，我们饭店有一个礼品店、一个健身中心、四处餐厅等。

——Thankyou, where is your reception desk?

请问你们的接待处在哪里?

——The reception desk is straight ahead.

接待处就在前面。

—— Where is my room?

请问我的房间在哪里?

——This way, please. Please take the guest elevator

请这边走,请乘坐客梯

——May I have your room key? Let me open the

door for you.

请把钥匙给我好吗?让我来给您开门。

——Ok,thanks

谢谢

——Here’re your four pieces of baggage. Please check it.

这是您的四件行李。请核查一下。

旅游饭店英语等级考试到底有多重要?如何提高旅游饭店服务水平?本文将从准备考试、实际应用、员工培训和客户反馈四个方面阐述旅游饭店英语等级考试的必要性，并分享提高服务水平的实用技巧，帮助饭店业务不断发展。

一、准备考试

1、了解考试内容和格式

旅游饭店英语等级考试在内容和格式上有所不同。在准备阶段，首先需要了解考试须知和分值分配，明确考试目标和要求。可以参考官方网站或相关考试机构提供的考试大纲和样题，做好备考计划和复习规划。

2、积累专业术语和常用语句

作为一名饭店从业人员，必须熟练掌握与饭店相关的专业术语和常用语句。包括接待客人时的问候、介绍客房设施、餐饮服务、房间清洁和维修等环节。在备考阶段，可以通过阅读相关书籍和资料、参加培训和课程，或者与外国客人交流学习，提高英语口语和语言表达能力。

3、练习语音和发音

良好的语音和发音能够增强沟通效果和提高服务质量。在备考阶段，可以借助在线课程和语音评测工具，模仿英语母语发音并纠正自己的发音错误。此外，还可以参加语音和发音培训，通过连续的练习和训练，提高语音表述能力和听力理解水平。

二、实际应用

1、将语言技能应用到工作中

在实际工作中，饭店从业人员必须将考试中学到的语言技能运用到实际场景中。通过与客人交流和沟通，了解客人需求并提供更好的服务。在客户满意度和信任度日益重要的时代，提高沟通和交流能力变得越来越关键，不仅能够增加客户的忠诚度，也能够提高业务销售额和品牌形象。

2、处理复杂情况和突发事件

在饭店工作中，复杂情况和突发事件时有发生，如客房服务延迟、餐饮质量问题、房间维修和紧急治安事件等。在这种压力下，饭店从业人员必须口语流利、文笔清晰、反应迅速、指挥协调。正确处理问题，建立客户信任，让客户感到舒适和安全。这也是语言技能等级考试的必备技能和应用场景。

3、更好地交流和协作

在饭店工作中，交流和协作能力非常重要。员工之间、工作与客户之间的交流必须明确和高效，才能提高工作效率和服务质量。语言技能的提高，能够减少沟通误解和翻译错误，促进合作和协作。保持良好的沟通和关系，有助于在团队合作中达成共识，提高工作成效和工作快乐度。

三、员工培训

1、定期考核和培训

一旦实现员工的定期考核和培训，就会有助于提高他们的基本英语水平。可以选择根据员工英语考试等级的高低，制定相应的课程安排，这样就能让他们更深入的了解相应等级的内容，同时对于语法、发音和写作等方面进行重点辅导。

2、举行岗位培训

岗位培训是关键，它让员工在工作中具备更强的操作和技能方面的能力，同时训练更强的沟通技能，让服务的整体流程更加顺畅。涉及的培训有，客房服务、餐饮服务、前台服务、预定和服务安排等。

3、制定实际案例以帮助对话能力的提高

例如，在国内许多酒店提供“外教服务” 。外教将会认真会话，在会话中很好的了解员工在交流中遇到的词语、意思和学习多种语言的方法。员工可以使用在实际生活中学习到的技能，通过与他们的旅行社客人在较短的时间内与他们沟通和互动，从而提高知识水平。

四、客户反馈

1、及时了解客户体验

客户满意度极其重要，决定了饭店的商业成功和持久发展。为了提高客户体验，需要在客户的整个饭店体验期间关注客户反馈，这可以通过向客人索取及时反馈以及到场或离店时完成反馈问卷来实现。及时了解客户体验，并在反馈结果的基础上改进服务质量，提高整体服务水平。

2、提供高质量的服务

客户对服务质量的要求越来越高，因此提供高质量的服务是非常重要的。这需要员工具备专业知识和良好的沟通能力，提供个性化的服务，并在必要的时候提供额外的优惠加强和补丁的供应。一个能够提供优质服务的饭店将会在客户心中树立高度信任，从而长期保持与客户的良好关系。

3、倾听和反馈

当客户对服务产生不满时，员工需要倾听客户的意见和想法，并积极向客户提供解决方案。员工可以通过提供额外的服务(如免费客房清洁、餐饮服务升级等)来解决问题。同时，饭店当然也可采取客户反馈机制，这样有利于及时得知客户对饭店服务的评价，及时进行调整和改进。

结论：

本文从旅游饭店英语等级考试的准备、实际应用、员工培训和客户反馈四个方面探讨了提高饭店服务质量的必要性。无论在什么场景，提高英语能力都将有助于保持良好的沟通和关系，建立客户信任，提高业务销售额和品牌形象。因此，旅游饭店英语等级考试仍是提高饭店服务水平的必备技能，也是饭店业务不断发展的重要途径。